A ficha de cada cliente, do primeiro toque ao pagamento

Uma ficha de cliente é o registro de uma pessoa: quem ela é, por onde chegou, o que já fez e em que momento está. Quando essa informação está espalhada entre o formulário, o sistema de cobrança, o chat e a planilha de quem atende, ninguém sabe ao certo o que foi combinado. Juntar tudo de uma pessoa num lugar só resolve isso.

O que a ficha precisa guardar

Uma boa ficha não é só um cadastro com campos a preencher. Ela é, sobretudo, um histórico. Cada linha é algo que aconteceu com aquela pessoa, com data e origem: se abriu um e-mail, se fez um cadastro, se começou a usar, se pagou, se pediu cancelamento.

O People trabalha assim: cada evento chega de uma fonte, por um endereço próprio e assinado, e cai na ficha da pessoa cuja identidade é igual. Quem envia precisa cadastrar a fonte e assinar cada entrega. A ficha guarda o conjunto, e o estágio sai desse conjunto, não de um campo que alguém digitou.

De onde vêm os eventos

Cada sistema que tem algo a dizer sobre a pessoa manda o seu evento. O formulário manda o cadastro, a cobrança manda o pagamento, a plataforma de aulas manda a primeira aula concluída. Todos falam o mesmo protocolo de webhook assinado, com um identificador de entrega; se a mesma entrega chega duas vezes, ela não vira duas linhas.

A tradução fica do lado da fonte. Se o seu sistema chama o evento de outro nome, você faz o mapeamento uma vez. Os eventos sem tradução aparecem marcados como "a traduzir" e não são descartados.

Quando duas fichas parecem a mesma pessoa

Juntar fichas é a parte em que mais se erra. O People só une dois registros quando a identidade é igual em tipo e em valor: o mesmo e-mail, o mesmo telefone, o mesmo id da plataforma. Quando um evento aponta para mais de uma ficha, ele vai para a mais forte e o caso fica registrado como sugestão de fusão.

Duas fichas nunca se fundem sozinhas. Juntar é uma ação, e começa pedindo confirmação de quem é responsável pela base. Isso evita o caso clássico em que duas pessoas diferentes com nomes parecidos viram uma só, e o atendimento passa a falar com a pessoa errada.

Estágio: quem decide é o que aconteceu

Lead, prospect e customer são a mesma pessoa em momentos diferentes, não três cadastros. A passagem entre eles acontece pelos eventos: um cadastro leva a prospect, e um pagamento confirmado leva a customer. Se a pessoa cancela depois de pagar, a ficha volta a prospect. Um primeiro evento qualquer já coloca a pessoa como lead.

Há uma exceção. A mudança manual de estágio vale só entre lead e prospect, e precisa de um motivo registrado. Customer nunca é atribuído à mão. Quando um evento discorda de uma mudança manual, o evento vence, e o histórico mostra as duas coisas.

O que muda no dia a dia

Com a ficha única, quem atende abre uma tela e entende a situação em segundos: de onde a pessoa veio, se já usou o produto, se há uma conversa aberta sem resposta há dias, qual é o próximo passo. Não é preciso perguntar de novo o que já foi dito. Ações que falam com a pessoa passam por aprovação de quem responde pela conta antes de sair.

Também ajuda a medir. Como os eventos ficam numa linha só, um funil de ativação, expansão ou retenção é calculado a partir do que as pessoas fizeram, não de um número que alguém lançou na planilha no fim do mês.

Perguntas frequentes

Preciso mandar todos os eventos do meu sistema?

Não. Mande os que ajudam a entender o estágio e o próximo passo: cadastro, uso que importa para a sua operação, pagamento, cancelamento. Eventos sem uso para o atendimento só deixam a ficha mais barulhenta.

Uma ficha pode ter dados de pessoas diferentes?

Só se duas pessoas compartilharem o mesmo identificador forte, como um e-mail. Por isso a união é por identidade exata, e a fusão de fichas pede confirmação. Quando há dúvida, o caso fica como sugestão, sem alterar a ficha.

Como a ficha se relaciona com a privacidade?

A ficha guarda o que a base legal declarada na fonte permite, por um prazo de retenção escolhido pela conta, e a pessoa pode pedir a exportação ou a exclusão dos seus dados. Isso são ferramentas para cumprir o pedido; não é uma certificação de conformidade.

Para continuar lendo

• Lead, prospect e cliente: a diferença e como saber o estágio de cada pessoa

• Como mandar eventos dos seus sistemas para a ficha do cliente

• Histórico do cliente: o que registrar de cada pessoa

Uma base que conta a história inteira

A ficha única não substitui o sistema que cobra nem o que entrega o produto. Ela reúne o que cada um deles já sabe sobre a mesma pessoa, para quem atende não precisar adivinhar. O People faz isso para qualquer negócio que tenha clientes. Você decide o que conta como ativação.

Conhecer o People

Fontes

• Referência do People para pessoas e agentes (llms.txt)

• Página do People