Histórico do cliente: o que registrar de cada pessoa

Histórico do cliente é a sequência do que aconteceu com uma pessoa, em ordem de data: quando se cadastrou, quando usou pela primeira vez, quando pagou, quando abriu um chamado, quando alguém da equipe anotou uma conversa. Cada item dessa sequência é um evento, e a soma deles, com a identidade e o estágio da pessoa, compõe a ficha.

O que é um evento, e por que a ordem importa

Um evento tem quatro partes: o tipo (por exemplo conta.criada ou assinatura.paga), a data em que aconteceu, a pessoa a que pertence e as propriedades que descrevem o fato. No People, qualquer sistema que envie eventos usa esse mesmo formato, enviado por webhook assinado ou importação CSV. Um cadastro no seu site, um pagamento no seu gateway e uma aula concluída na sua plataforma podem entrar na mesma linha do tempo, traduzidos para o vocabulário que você escolher na fonte.

A ordem é o que dá sentido ao histórico. Uma pessoa que pagou e depois cancelou não é a mesma coisa que uma que cancelou sem nunca ter pago. A linha do tempo mostra essa diferença; uma lista de campos não mostra.

O que entra no histórico

Entram três tipos de registro.

Fatos que um sistema reportou. Cadastro, uso de uma funcionalidade, compra, reembolso, abertura de chamado. Cada um vem de uma fonte com nome e base legal declarada.

Anotações feitas por uma pessoa da equipe. "Ligou pedindo prazo maior", "quer proposta para três unidades". Ficam registradas com autor e data, na mesma linha dos fatos, para que quem assumir o caso leia o que já foi dito.

Mudanças de estágio e de próximo passo. Quando a pessoa passou de lead para prospect, quem moveu e por qual motivo. Quando um próximo passo foi definido e depois concluído ou trocado. Isso mostra a trajetória, não só o ponto em que ela está hoje.

Um histórico útil tem poucos tipos de evento bem escolhidos, e não dezenas de variações do mesmo fato. Se "aula concluída" e "lição finalizada" significam a mesma coisa para o seu negócio, traduza as duas para um só tipo na fonte.

O que fica de fora

Algumas coisas não devem entrar, mesmo quando são fáceis de coletar.

Palpites. "Parece que vai comprar" não é fato. Se uma previsão for útil, ela deve ser uma anotação com autor, nunca um evento que finge ser observação.

Dados sem origem. Um telefone copiado de um cartão de visita sem saber de onde veio, ou um e-mail importado de uma lista comprada. Se a fonte não é conhecida, não há como declarar a base legal do dado, e ele não deve entrar.

Tudo o que a pessoa não autorizou. A base legal de cada fonte é declarada ao criá-la: contrato, interesse legítimo ou consentimento. Dado que depende de consentimento e foi retirado precisa sair, não apenas ser ocultado.

Duplicatas da mesma pessoa. Duas fichas com o mesmo e-mail não devem ser mescladas pelo sistema sem revisão. O caso vira uma sugestão de fusão, e quem decide é uma pessoa.

Correções apagando o passado. Se uma data foi registrada errada, o caminho é um evento de correção, não a edição do evento original. O histórico só serve como registro se o que aconteceu continua visível.

Como registrar sem virar depósito

O risco de um histórico é crescer sem critério: cada clique vira evento, cada campo de formulário vira propriedade, e ninguém mais lê a linha do tempo. Algumas perguntas ajudam a decidir o que registrar:

• Essa informação muda o que alguém vai fazer com a pessoa?

• Quem vai ler isso, e em que momento?

• Se eu apagar isso amanhã, alguma decisão fica pior?

Se a resposta for não para as três, o evento provavelmente não precisa existir. Um histórico curto e legível vale mais do que um longo que ninguém abre.

Perguntas frequentes

Quanto tempo o histórico deve ser guardado?

Depende da base legal e do tipo de relação. O People permite definir retenção de 12, 24 ou 36 meses por conta, e os pedidos de titular têm prazo próprio. A decisão do período é sua; a ferramenta só aplica o que você configurou.

Posso ver o histórico de uma pessoa de fora do painel?

Sim, por uma chave de leitura criada no painel. Ela só lê, e só dados da conta que a criou. Serve a rotinas automáticas, como um relatório diário. Registrar eventos, editar e excluir continuam exigindo a sessão de uma pessoa.

Se um sistema mandar o mesmo evento duas vezes, aparece duas vezes?

Não. Cada entrega tem um identificador (x-ccm-id). Reenviar o mesmo identificador é tratado como repetição e não duplica a linha.

Anotação da equipe também conta como evento?

Conta, com autor e data. Ela aparece na mesma linha dos fatos, o que permite ler a história completa da pessoa em um só lugar.

Para continuar lendo

• Lead, prospect e cliente: a diferença e como saber o estágio de cada pessoa

• A ficha de cada cliente, do primeiro toque ao pagamento

• Quando o lead vira cliente: estágio derivado do que a pessoa fez

Registro fiel e legível

O histórico só serve se for fiel ao que aconteceu e fácil de ler quando alguém precisa dele. O People guarda cada evento com origem e data, declara a base legal de cada fonte, mantém o passado sem edição e deixa a linha do tempo pronta para quem vai atender a pessoa. Quem decide o que registrar continua sendo você.

Conhecer o People

Fontes

• Referência do People para pessoas e agentes (llms.txt)

• Página do People